在海底捞打工，拿三倍工资，七天后我再也不想吃火锅了

海底捞对员工的要求是“笑，跑 ，达”。笑，是指一直要微笑服务，还不能笑得太假；跑，快走慢跑，快速的同时，还要眼里有活儿，随时注意周边的情况；达，遇到同事们要道一声辛苦了，顾客叫时要做到“人未到，声先到”。

看着容易，但实际做起来挺难的，这也导致每次经理朝我走来的时候，我都有种高中班主任查自习的感觉，下意识挺直腰杆，琢磨自己是不是符合要求。

还有一个担心是，眼前的顾客会不会就是总部派来检查的“神秘人”？——总公司常会派人以普通食客的身份来店就餐，为店面打分，被称为“神秘人”。这种随机抽查的压力下，得确保我们员工见到每个人都要亲切问好，餐前的水果、点心、热毛巾，吃完火锅后的牙签、薄荷糖，一个都不能落下，听说如果被“神秘人”发现服务疏忽，会受到特别严厉的处罚，甚至失去在店里晋升的资格。

我吃过很多次海底捞，但这是我第一次真正注意到，海底捞式服务的要求，落到要执行的员工身上，有多压抑。

和普通上班族不同，在海底捞，只要客人能看到的地方，员工就要处于工作状态，不可以在客人面前吃东西、喝水，有客人在，就不能解开围裙，甚至连上厕所也不能直接去客人去的厕所，而是得从后门走去楼上，或者去楼下——这些我不是很理解，在客人面前喝水、吃东西、上厕所，就意味着服务不专业吗？

连员工仪容仪表，海底捞也是有要求的，女生要化全妆，眉毛眼线眼影都得安排上，男生头发梳理好，不能有刘海。入职时我没有想到要化妆，什么化妆品都没带，还好口罩救了我，戴上之后就看不太出了。店里的男生们也用口罩来伪装，估计是早上起不来，没刮胡子，但最后还是被火眼精金的店经理一个个揪了出来。

这段时间有个词很流行，社交牛X症。我以前一直有一个迷思，海底捞上哪儿找来那么多有社交牛X症的员工？我见过的，有给顾客唱生日歌的。还有听说的，帮顾客带娃的，给顾客小孩辅导作业的。

听说创始人张勇在创业初期为了留住客人，就是帮人带孩子、拎包、擦鞋，无论客人有什么需要，都一一满足。客人用餐时，他站在一边；客人抱怨喝酒伤了胃，他就熬一锅小米粥；客人夸奖辣椒酱好吃，他豪爽地送人几罐。“想要生存下去，只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。”

海底捞考核看的不只是翻台率或营业额，而是顾客满意度和员工努力程度，这或许是它诞生时就奠定的风格。

但几天接触下来我发现，实际上，这里大部分的店员，没有我想象中的那种极度热情，甚至有些佛系。今天开会，经理就批评了大家不够热情，原因是大众点评上有顾客写：“这里的员工有点高冷。”

经理希望多出现一些“感动案例”，她给我们分享的案例模版是：一个服务员发现客人受伤了，立马在自己手机上下单了创可贴和消毒水给客人送去。

当时老员工们都很疑惑：创可贴这些店里不是就有备吗？工作时间能用手机吗？从外面下单也不合规，“外面买的可以随便给客人用吗？要是过敏了谁来担责？”还有人嫌弃地说“有点做作”。

但这种感动还是被凝固成点评上简短的文字，成为考核员工与门店的标准，也化作了大家身上的压力。

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