33名游客囧游九寨沟：酒店两次“爽约”，连景区大门都没看到

极目新闻记者 李贤诚

视频剪辑 胡祉祺

国庆假期，来自绵阳的33名游客参加了由四川一旅行社组织的前往九寨沟的旅游团。可是，他们在10月2日深夜抵达九寨沟后发现，旅行社预订的宾馆满房，他们被临时安排到一家许久未营业的酒店，里面卫生环境差，还没有热水。

令他们更气愤的是，3日深夜，他们从黄龙景区游玩归来后，旅行社预订的宾馆又没有留足房间，最后安排他们入住一家没有资质的农家民宿，环境比头天晚上的还要差，床上甚至还有老鼠屎，游客们只能去公厕。

有游客表示，这本应是一场愉快的假日之旅，结果大家连九寨沟景区的大门都没见到。大家提前结束行程，5日回到绵阳后，旅行社方面只愿意退还未消费的九寨沟景区门票和3号晚上的房费，双方陷入僵局。

预订的酒店无法入住

9月28日，“九寨沟”官方微信发布通告，九寨沟景区灾后恢复重建已全面完成，景区于即日起恢复全域开放。

第二天，绵阳市民梁女士就和家人就在旅行社报名参团，国庆长假期间前往九寨沟。

梁女士与“四川航空旅行社有限公司绵阳锦华分公司”签订的旅游合同显示，该行程出发日期为10月2日，结束日期为10月5日，共计4天3夜，单个成人的费用为980元。梁女士说，他们一行五人（包含3名小孩）共交了3980元。

梁女士签订的旅游合同细则

10月2日深夜，梁女士所在的旅行团乘坐大巴到达九寨沟后，面临的一系列遭遇，令她叫苦不迭。

梁女士介绍，他们旅行团一行33人从绵阳出发，到达九寨沟时已经接近午夜。抵达此前预订的宾馆藏寨人家门口时，却被告知满房了。于是，他们集体向当地政府、公安部门打电话反映此事，后来九寨沟县有关部门和“藏寨人家”宾馆方面临时安排了一家已数月未经营的宾馆，名为北纬33度温泉度假酒店。等到梁女士等人入住时，已是3日凌晨两三点。

第一天晚上到达的游客

预订的宾馆未能入住，本就令游客们感到不满。这家临时入住的宾馆，住宿条件更是让梁女士气不打一处来。“房间的卫生非常差，有的床单上还有污渍，至少有几个月没人入住过。”梁女士说，由于3号一早还得出发去九寨沟景区，所以大家勉强凑合了几个小时。

游客反映宾馆床单上有污渍

对于上述情况，梁女士旅行团的导游小李也向极目新闻记者表示属实。他称，游客临时入住的那家宾馆卫生环境确实不行，有一部分客房没有打扫，连热水也没有。

酒店再一次“爽约”

殊不知，游客们遇到的糟心事儿才刚刚开始。

梁女士称，3日上午，他们乘坐大巴来到距离九寨沟景区一公里的地方时，导游告知大家景区游客实在太多，如果排队会等很久，建议先去黄龙景区游玩，4日再去九寨沟景区。导游小李告诉极目新闻记者，3号上午九寨沟景区人确实很多，挤不进去，所以临时改道去黄龙景区，这个提议车上的游客当时同意了。

梁女士旅游行程

3日晚上11点多，在他们一行从黄龙景区返回九寨沟时，又再次遭遇了“无房可住”的尴尬境地。导游小李告诉极目新闻记者，3日，公司工作人员在九寨沟找了多家酒店，想给游客换一个好的住宿环境，但都没有空房。无奈，他们只能再次委托藏寨人家宾馆工作人员小米，预订此前入住的北纬33度温泉度假酒店。“在3日白天，我曾多次和小米沟通房间预订一事，并要求将客房打扫干净，提供热水，她都答应没有问题，结果最后又没房了。”导游小李说。

之后，梁女士一行人被安排到一家无资质的农村民宿，而里面的住宿环境比2号晚上更差。梁女士向极目新闻记者介绍，该宾馆不仅一股霉味，床单不干净，有的床上还有老鼠屎，就连卫生间都不能用，只能去外面的公共厕所。极目新闻记者从梁女士提供的图片中看到，该宾馆住宿环境确实不佳，有卫生间花洒都已经掉落。“大家凌晨一两点拖着箱子，外面还下着大雨，一行人还有老人小孩，非常不容易，结果就安排这样的住宿条件，让人难以接受。”梁女士气愤地说。

游客反映宾馆床上有老鼠屎（来源：游客梁女士提供）

九寨沟的大门都没看到

由于接连两晚都只有三四个小时的睡眠时间，加上住宿环境不佳，让大家很不舒心。4日上午，梁女士等游客提出返回绵阳，不再继续这次九寨沟之旅。

梁女士告诉极目新闻记者，考虑到司机长途驾驶的安全问题，他们4日晚上在茂县歇了脚。目前，他们已经安全抵达绵阳。

梁女士旅游行程

5日下午，极目新闻记者联系上藏寨人家，该宾馆工作人员小米告诉极目新闻记者，由于有一个团队的游客多住了一天，导致2号晚上到达的梁女士等游客没有房间。后来，宾馆老板多处奔走，找到了一家空置的酒店，将客人安排住进去了。至于入住酒店环境不佳的情况，该工作人员也坦言，由于比较仓促，景区游客众多，酒店爆满，只有这样的住宿条件。

对于第二天晚上游客又未能入住的问题，上述工作人员表示，由于北纬33度温泉度假酒店系临时营业，住房系统不完善，当天又有其它旅行团入住，出现了混乱，没有给梁女士所在的旅行团留下充足的房间。该工作人员承认，这是他们工作上的失误。不过，小米表示，后来宾馆方面也自费承担了3日晚上游客的房费。

谈及这趟旅行的感受，梁女士满腹苦水。她表示，整个行程游玩的时间仅有4个小时，基本都在路上奔波。这趟原本满怀憧憬的九寨沟之旅，结果连九寨沟景区的大门都没有看到，实在是太让人憋屈了。

赔偿暂未协商一致

梁女士要求旅行社方面全额退还旅行费，并向游客致歉。此外，记者还获悉，有部分游客要求旅行社给予三倍团费的赔偿。

对此，四川航空旅行社有限公司绵阳锦华分公司方面回应称，此事他们也是受害方，预订的酒店违约，不完全是他们的责任。目前公司方面愿意退还游客们未消费的九寨沟景区门票和3日晚上的房费，至于游客们提出的赔偿要求，则不能接受，他们已向九寨沟县旅游管理部门反映了此事。

极目新闻记者了解到，目前，绵阳市旅游管理部门也已经介入到旅行社与游客的协调之中。

对此，北京大成（武汉）律师事务所柴欣律师表示，依据双方签署的旅游服务合同第二章第二条第四款的规定，双方应签署旅游行程单，在旅游行程单上明确住宿服务安排及标准，包含酒店名称、地点、星级标准、是否含有空调、热水器等。如旅行社未按照旅游服务合同及旅游行程单提供约定服务内容和标准，则涉嫌违约，梁女士可以选择依据旅游服务合同追究旅行社的违约赔偿责任，还可以选择依据《消费者权益保护法》第五十五条的规定主张“退一赔三”。建议梁女士向旅行社当地的旅游局投诉，以维护自身合法权益。

合同条款

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